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    >> 一次公關危機卻換來品牌和銷量的雙提升

    麥思哲設計公司 2017-12-01 點擊次數:1335次

    那天,我接到一封凱文的緊急郵件,看了之后我差點笑噴,因為比較緊急,我沒有過多思考就拿著包下了樓,和凱文約在一個咖啡廳見面。

      凱文是我在美國的一個MBA同學,畢業后在一家休閑食品企業任CMO,確切的說是一家薯片企業的高管合伙人,接著說讓我差點笑噴的那件事,他們公司的生產部流水線出現了一個無法理解的BUG,竟然將薯片的口味包裝匹配錯誤,導致一個批次的辣味薯片裝進了原味包裝并流向了市場,也就是說,購買原味薯片的消費者將有可能吃到辣味的薯片,這樣烏龍的事件相信你我都聞所未聞,也罷,存在就是必然,我們包容的去試著理解。這次他火急火燎的約我出來,就是讓我幫忙解決這個棘手的問題,而且,更讓人費解的是,他們老板并不想通過召回并附加道歉的方式解決這個問題,也就是說,他們不想向讓消費者承認這個錯誤,因為那樣,對于他們這個本來品牌積淀就不深的企業來說,將會徹底喪失消費者的基本信任,由此引發的消費者流失,市場份額的減少,都是他們無法面對和承受的。看著凱文殷切的目光,我承認被我他說服了,也許作為朋友我應該幫他。

      我個人認為,解決這個問題的核心點在于,找到一個行之有效的策略,將這次生產事故轉變為一次對品牌有利的營銷事件,化被動為主動,最終化險為夷,相信利用我的怪營銷理念做到這一點并不難。

      跟凱文簡單道別后,我帶著沉重壓力和思考回到了住處,坐在我的工作臺上,開始了我的策略性思考。一切從消費者出發,換位思考,當本想購買原味薯片的消費者打開包裝后,卻吃到了自己并不喜歡甚至排斥的辣味時,會是一種什么心情?我想一定會出現,從驚訝到疑惑再到憤怒這樣一系列的情緒變化,千萬不要小看這一組簡單情緒波動,它足可以毀掉消費者對一個品牌長期以來建立的信任和忠誠。

      所以要扭轉這種局面,就必須要在這樣一組情緒波動的后面,再追加一種波動情緒和行為,分別為“驚喜”和“再購買”。

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